Эффективность предоставляемых услуг Банком в современных условиях
Но если посмотреть на работу Банка изнутри, многие сотрудники выражают мнение, что в то время, когда нужно работать на план продаж, можно забыть про Индекс, не до того . Что получается в этом случае? Клиенты приходят в Банк, их много, они рассматривают предложения продуктов. Но сталкиваются с опытом, который заставляет их задуматься, а стоит ли верить Банку, который обещает отличное от других отношение, а на деле . в списке тарифов не находятся нужные, а те, что находятся, не соответствуют действительности. Сотрудники грустно и сосредоточенно смотрят в экран и ждут от клиента, когда он сам скажет, чего в точности хочет от Банка. Операция выполнена, а после этого выясняется, что допущена ошибка и клиенту нужно приходить ещё раз и всё переделывать. TESTINGTESTING
К сожалению, повторный вызов клиента может возникнуть и с введением новых документов для привычных операций, например, первое время в связи с введением программы FCY Inputter, для оформления валютных переводов, повторный вызов клиентом имел место, т.к. сотрудники фронт-офиса допускали ошибки в оформлении. При вызове клиента, он спрашивает, почему такая большая очередь, ему кивают на жёлтый ящик, пишите жалобу. Через короткое время вполне можно ждать, что поток клиентов в такое отделение станет меньше, тогда как отделения банков-конкурентов получат неожиданную поддержку от неумелости.
Преданного клиента нелегко приобрести, зато просто потерять, если не реагировать на его пожелания, отзывы и предложения. В группе компаний «Райффайзен» для организации процесса работы с обращениями клиентов была разработана система SQM Remedy[24].
Из ста клиентов испытавших неудобства или столкнувшихся с неучтивым обращением, 96% никогда не жалуются, но при этом перестают покупать услуги. Но по статистике, от 54% до 70% изначально недовольных клиентов не уходят, если их обоснованные претензии будут удовлетворены, и эта цифра достигает 95% в тех организациях, где претензии решаются оперативно.
Сегодня ни у кого нет сомнений, что на обращения клиента нужно реагировать быстро и что именно на ожиданиях и предпочтениях клиентов строится развитие Банка.
Когда в месяц поступает 50 обращений клиентов, их легко можно обработать в ручном режиме. Если их сотни, а автоматизации нет, это не только трудоемко, но и несет риски. Автоматизация не только снимает риски, но и дает возможность сводить данные и прорабатывать стратегию по улучшению качества обслуживания.
Ранее в Группе компаний «Райффайзен» каждое обращение регистрировалось в Excel-таблицах, а отчеты готовились путем пересчета однотипных ситуаций. Но после интеграции с другими мелкими банками, например в России это Импэксбанк, нужны были перемены, в связи с увеличением клиентской базы. Рост числа обращений был неизбежен. Каждое требовало внимания. Привычная система обработки заявок клиентов не обеспечивала необходимый уровень обработки всех обращений. Руководство Банка хотело слышать «голос клиента», клиенты хотели быстрого решения проблем, сложные случаи требовали выявления ответственных за продукт или процесс. В поиске подходящего решения участвовало всего три подразделения: управление банковских карт, управление качества обслуживания, ИТ. Система Remedy идет по двум направлениям: претензии и несогласие с операциями. Обучение сотрудников, которые должны были работать с новой программой, началось незамедлительно[25]. На сегодняшний день, сложно представить взаимодействие Группы компаний «Райффайзен» без данной программы. Многие подразделения Бэк-офисов, ежедневно в своей работе, используют Remedy, кто-то для рассмотрения жалоб, кто-то для их непосредственного исполнения, кто-то для оценки качества работы отделений и Банка в целом.
