Эффективность предоставляемых услуг Банком в современных условиях
Нужно подчеркнуть, что важна не только объективная оценка визита, но и комментарии, которые оставляют «тайные покупатели». Бывает, что консультация максимально соответствовала стандартам обслуживания, но «mystery shopper» отмечает отсутствие заинтересованности в нём как в клиенте. Тонкие моменты в обслуживании далеко не всегда просто оценить, наблюдая за сотрудником изнутри, и важен взгляд со стороны, взгляд клиента[22]. TESTINGTESTING
Руководство Группы компаний «Райффайзен» стремится, чтобы каждый сотрудник понимал, как формируется Индекс и, соответственно, что требуется для повышения качества обслуживания: соответствие стандартам внешнего вида, уменьшение количества ошибок, эффективное рассмотрение претензий, предложение продуктов Банка клиенту на профессиональном уровне.
Поскольку в решении вопросов, связанных с обслуживанием (например, решением жалоб) участвуют и внутренние подразделения Банка, правильно, чтобы Индекс собственного города и региона был известен руководителям не только в клиентских подразделениях. Менеджерам по качеству следует консолидировать информацию об изменениях, планируемых различными подразделениями в отношении обслуживания клиентов, и вовремя заботиться о единых решениях, учитывающих все последствия. Нельзя ведь одновременно идти в двух направлениях — сокращать количество принтеров и в то же время обеспечивать каждому сотруднику фронт-офиса «принтер под рукой», нужно искать компромиссное решение, которое не отразилось бы на качестве сервиса.
Можно ли говорить, что Индекс измеряет ту самую разницу в отношении, которая выделяет именно Райффайзен для клиентов, делает единственным выбором на рынке? И да, и нет. Действительное отображение разницы зависит от того, насколько активно и успешно работает отделение. Когда есть клиентская база и поток, когда продажи продуктов Банка и его дочерних компаний растут и соответствуют планам, тогда можно действительно говорить, что высокий показатель работы с жалобами — это отсутствие у клиентов причины для претензий к отделению или быстрое разрешение возникающих сложностей. Хорошее значение элемента ошибки при ежедневном большом числе операций характеризует сотрудников как отлично владеющих технологиями, внимательных и собранных.
Если же нет клиентов и не продаются продукты, то цифра Индекса показывает только отсутствие пыли на машине, стоящей в гараже. Нужно разобраться, почему она стоит — технические неисправности? Проблемы с документами? Или всё в порядке и бизнес вот-вот пойдёт?
Или наоборот: машина без устали «бороздит бескрайние просторы», выполняет планы на 150 процентов, поэтому покрылась дорожной грязью, яркий логотип поблёк и покрылся слоем пыли, да и мотор работает с перебоями, но водитель в азарте достижений не считает нужным заехать в гараж отмыться и проверить механизм . Конечно, при такой работе возникает риск поломок (ошибок), претензий со стороны потребителей, потеря клиентов, чьи ожидания не оправдались, потеря доверия и репутации на рынке[23].
Оправданы ли эти риски? Где находится золотая середина, тот самый баланс между количеством и качеством? Если под качеством здесь понимать удовлетворённость клиентов (в конечном итоге), то банковский сервис и работа отделений «переворачивают» закон диалектики: тут качество, как правило, переходит в количество. С помощью Индекса качества можно сделать первые шаги в направлении определения зависимости/связи объёмов бизнеса с хорошим сервисом. Индекс качества переводит в цифру такое субъективное ощущение, как уровень сервиса. А если есть цифра, то её можно уже сравнивать с другими цифрами, выводить зависимости, определять порядок действий для улучшения бизнеса.
