Эффективность предоставляемых услуг Банком в современных условиях

С введением в Группе компаний «Райффайзен» в 2010 году Индекса качества обслуживания клиентов появилась возможность увидеть уровень клиентского сервиса в каждом отделении, регионе, в Банке в целом и во всех его дочерних компаниях[20]. Наблюдение за всеми процессами, с точки зрения руководителя, позволяет оценить эффективность работы каждого подразделения, выявить ошибки. TESTINGTESTING

Для чего измерять качество обслуживания? Для того же, для чего проводятся любые измерения: чтобы определить соответствие заданным критериям, необходимому уровню требований, чтобы иметь возможность сравнивать, понимать и — управлять качеством.

Индекс качества обслуживания — это комплексный (интегральный) показатель, в котором совмещены все измеряемые показатели качества обслуживания (элементы Индекса), которые признаются наиболее важными на данный момент. Чаще всего больше внимания обращается на скорость обслуживания клиента и количество допущенных ошибок при оформлении документов.

После установления для всех единых правил, и определения для заданного периода, что конкретно является важным для оценки уровня качества обслуживания, получают индикатор, который отражает качество обслуживания в Банке, регионе и в каждом из отделений. Обновление методики расчёта проводится ежегодно. Со стороны Бэк Офиса проводится ежедневный контроль за деятельность отделений при исполнении поручений клиентов. Любое несоответствие с правилами оформления или ошибка в оформлении регистрируются в специальном отчете, и, в конце месяца, данный отчет рассылается в отделения, с целью проинформировать о недочетах, чтобы в дальнейшем их не допускали.

Качество по своей природе — это неосязаемое свойство предмета или процесса, а Индекс качества помогает переложить эту неосязаемую природу на сухой язык цифр. Цифры помогают видеть динамику, определять зоны роста или узкие места в процессах, а также оценить общее впечатление клиентов от предоставляемых им услуг и предлагаемых продуктов. Райффайзен — ведущий универсальный банк для всех, кто ценит качество. Если пойдём от обратного, и представим формулу «Райффайзен минус Качество» — это уже будет не тот Райффайзенбанк, который известен во всем мире[21].

Индекс может стать универсальным подходом к оценке качества работы самых разных подразделений в будущем. И конечно, никакие измерения и индикаторы не помогут улучшить качество, если в каждом подразделении не сформируется единое понимание критериев качества собственной работы и необходимости соответствия этим критериям.

Важен любой контакт между сотрудниками и клиентом: консультация, оказание услуги, информирование, работа с жалобой, просто встреча взглядом клиента, который вошёл в отделение.

Элемент Индекса «Взаимодействие с клиентом» для каждой волны проверок трансформируется в соответствии с текущими акцентами бизнеса. Так, изначально визиты «таинственных покупателей» осуществлялись по сценариям кредитных продуктов, со временем дополнились сценариями «Потенциальный клиент и кросс-продажа», «Реальный клиент и кросс-продажа», визиты в кассу, в отдел по обслуживанию юридических лиц.