Эффективность предоставляемых услуг Банком в современных условиях
Одной из стратегических задач группы компаний «Райффайзен» является повышение эффективности процессов. Добиться этого можно, в том числе, с использование технологий Lean/six sigma, ведь Lean – это, прежде всего, философия непрерывного улучшения процессов на местах. А значит, знать о ней, необходимо каждому. Только постоянно совершенствуясь, можно добиться эффективных, конкурентоспособных продуктов и процессов. TESTINGTESTING
Отдел управления продуктивностью развития методологии 6 сигм ежемесячно проводит ряд тренингов по методологии Lean для сотрудников группы компаний «Райффайзен». В том данный тренинг является обязательным для сотрудников Проектного Отдела «Повышение эффективности Розничного Бизнеса» (Дирекция Оптимизации Розничного Бизнеса под руководством Д.Хинце). В рамках задачи «Branch Processes optimization» сотрудники этого отдела посетили региональные отделения, чтобы провести замеры длительности банковских процессов Фронт-Офиса, Кассы и Бэк-офиса Отделений. Понимание методологии позволило им не только провести хронометраж процессов в отделениях, но и взглянуть критически на эффективность выполняемых действий, удобство с точки зрения клиента, наличие инструментов визуального менеджмента для дальнейшей работы по увеличению эффективности[18].
Сотрудники обзванивают клиентов, чтобы проинформировать их о новых предложениях Банка и его дочерних компаниях, стараются привлечь клиентов информацией о специальных предложениях, узнают и фиксируют мнение клиента о продуктах и услугах. Каждый чувствует свою ответственность за общий успех Отделения. Но даже несмотря на такой клиентоориентированный подход, возможно увеличение эффективности работы. Знание инструментов Lean позволяет заметить некоторые дефекты в процессах, о который часто не задумываешься в ежедневной работе: исправление ошибок, недочетов, частые перемещения внутри отделения, которые можно было бы устранить и тем самым сократить время на обслуживание клиента; сложные и зачастую нерегламентированные процессы, которые не стандартизированы и предполагают выполнение большого количества операций; политики и процедуры на сотни страниц; большое количество ручных и повторяющихся операций[19]. Из конкретных примеров можно привести:
ü В центральной зоне ФО, где располагаются операционисты и менеджеры, нет МФУ (принтеров, сканеров, копиров), что заставляет сотрудников постоянно при обслуживании клиентов ходить в другой зал. У клиента, в этом случае, создается негативное впечатление при долгом отсутствии сотрудников на своих рабочих местах, так как клиент, разумеется, не знает процесса.
ü ФО располагается далеко от не клиентской зоны, что заставляет сотрудников подолгу отсутствовать, когда они выходят за картами и ПИН конвертами для клиента.
ü Много ручных отчетов для ЦО, многие из которых наверняка могут быть централизованы. Решение этих проблем есть, все зависит от структуры IT.
В своей ежедневной работе сотрудники зачастую видят такие примеры неэффективности, но не знают, как это можно исправить. Чтобы можно было узнать мнение каждого сотрудника, на Интернет-портале существует Raiffeisen IDEA, где можно написать свои идеи по оптимизации. В Отделе «Повышение эффективности Розничного Бизнеса» существует система сбора, анализа и приоритезации данных идей по повышению эффективности. Идеи, предлагаемые сотрудниками, должны соответствовать стратегии Банка и его дочерних компаний, по возможности необходимо расчитать доходность по предлагаемой инициативе, оценить трудоемкость реализации.
